Без деловой переписки в бизнесе никуда, независимо от того, пишете ли вы от имени компании, или от себя как частного предпринимателя. А точнее то, как вы соблюдаете её правила. Ваши потенциальные бизнес партнеры или клиенты будут во многом судить о вас и по тому, как вы умеете общаться с ними. Деловое письмо – это, можно сказать, «лицо» бизнесмена. И чтобы его не потерять, важно знать о золотых правилах общения в таком формате.

Правила деловой переписки по email

Так как сейчас электронной почтой пользуются гораздо чаще, чем обычной, мы решили уделить внимание тому, как правильно вести деловую переписку именно в сети. Вот вам несколько рекомендаций, соблюдение которых не даст вам ударить в грязь лицом перед собеседником.

Имя почтового ящика

Первое, что бросается в глаза, когда мы открываем новое сообщение – это тот адрес, с которого оно отправлено. Многие недооценивают важность этого момента, и отправляют деловые письма с личных почтовых аккаунтов. Ничего страшного в этом нет, если электронный адрес содержит только ваше имя в удобочитаемом формате. Но если там есть различные прозвища типа «kissa1988» или «pupsik-26», то отправка сообщения с такого ящика просто недопустима. Представьте, какие эмоции будут у человека, когда он получит деловое предложение от «пупсика» или «солнышка».

Также не приветствуются в бизнес переписке почтовые адреса, которые начинаются с info@, inbox@ и тому подобное. Они просто не воспринимаются всерьез, и есть большая вероятность, что письмо даже не откроют. Самый лучший вариант – это вести деловую переписку с почтового ящика [email protected], где name – это ваши имя и фамилия, company – название компании.

Получатели

В электронной переписке есть возможность отправить письмо на прямого адресата и поставить других получателей в копию. Предполагается, что получатели в копии сообщения не должны на него отвечать. Они являются как бы приглашенными наблюдателями. Поэтому, заранее перед отправкой определите, от кого именно вы хотите получить ответ, и правильно расставьте адресатов. Однако, по возможности, не ставьте в прямые получатели письма нескольких человек. Может случиться такая ситуация, что вам не ответит никто из них, если каждый мысленно решит «переложить» эту обязанность на другого адресата.

Если же вы сами оказались в копии делового письма, то, как вы уже поняли, вашего ответа отправитель не ждет. Но если возникла необходимость ответить именно вам, то вы можете это сделать, но вежливым будет извиниться в начале сообщения за то, что «вмешиваетесь».

Оформление письма

Официально-деловой стиль. В деловой переписке, естественно, используется официальный стиль. В нем отсутствуют прилагательные, ненужные уточнения и детали. Только конкретика, ясность и логика. После написания делового сообщения полезно прочесть его еще раз и убрать все фразы, которые не несут в себе особой смысловой нагрузки и не меняют суть изложенного. Только когда вы убедились, что все подобные слова и фразы удалены, тогда можно сказать, что это правило составления делового письма соблюдено.

Грамотность. Говорить, что сообщение важно писать грамотно и без ошибок – это всё равно, что сказать «снеговик должен быть сделан из снега». Тем не менее, не упомянуть об этом правиле нельзя. Грамотность – это основа любой переписки. Человек, пишущий деловое письмо с орфографическими ошибками, вряд ли кем-то может быть воспринят серьезно.

Тема письма. Её писать нужно обязательно. Старайтесь делать её короткой, но емкой, чтобы получателю при одном взгляде сразу стало ясно, о чем будет идти речь в письме. Тема не должна состоять из одного слова. «Информация», «Вопрос» и т.д. – неправильные темы делового письма. «Торговое предложение от компании X» - правильная тема. Если информация в вашем письме особо важная, то можно пометить его специальным флажком «важности», которые есть практически во всех сервисах e-mail.

Шрифт. Текст сообщения должен быть, в первую очередь, читабельным. Поэтому используйте шрифт Arial или Times New Roman, размер подбирайте средний (например, в почте mail.ru оптимальный размер шрифта – 3). Не экспериментируйте со шрифтами или цветами. В деловой переписке это неуместно. Не используйте Caps Lock, восклицательные знаки и разные специальные символы (в том числе смайлики). Единственное, что допускается – это выделение некоторых фраз курсивом или жирным шрифтом. Но и это старайтесь использовать только при большой необходимости.

Для удобства чтения и лучшего донесения мысли можно использовать подзаголовки по тексту письма. Но их не должно быть слишком много – не более 3-4.

Один абзац не должен быть растянут более, чем на 4 строки. Когда мы читаем очень длинные абзацы, текст сливается, и основная мысль может быть потеряна.

Любые перечисления и списки стоит оформлять с помощью специальных маркеров.

Фирменный шаблон. Будет отлично, если вы разработаете фирменный шаблон электронных писем в своем корпоративном стиле. И будете отправлять все деловые сообщения только с таким шаблоном. Это позволит вам выделиться среди остальных и соблюсти положенную деловому сообщению официальность. Однако, не стоит переусердствовать с «фирменностью» - излишняя креативность только навредит. Всё-таки, речь идет о деловом общении, а не развлекательном. Не забывайте также и о том, что получатели могут читать ваши сообщения не только на компьютере, но и на мобильных устройствах. Поэтому шаблон должен быть оптимизирован под разные разрешения экранов.

В одном письме должен быть только один информационный повод. И соответственно, от получателя должно подразумеваться только одно целевое действие. Вмещать в одно сообщение сразу несколько вопросов, предложений или просьб к получателю считается некорректным.

Оно должно разбиваться на следующие части:
- введение;
- основная часть;
- заключение.

Во введении кратко указывайте цель сообщения и причины его написания. Основная часть – это сама суть письма. В заключении нужно резюмировать вышесказанное – это могут быть выводы, просьбы, указания, предложения и так далее. Никаких «постскриптумов» в деловой переписке использовать крайне нежелательно. Избегайте также афоризмов, метафор, пословиц и так далее.

Если вам необходимо подать в письме графическое изображение, то не вставляйте его в сам текст сообщения, а прикрепляйте отдельным файлом. Изображения могут некорректно отображаться на разных устройствах либо быть вовсе отключены в интерфейсе почтовой программы получателя. В тексте, где это необходимо, просто укажите «информация находится в прикрепленном файле». Если таких файлов несколько, но обязательно пишите их названия.

Если вы используете аббревиатуры и сокращения слов, вы должны быть на 100% уверены, что получатель поймет, что подразумевается под ними. А вообще, лучше перестраховаться и не использовать таких вещей.

Отсутствие эмоций. Деловые письма не должны содержать никакой эмоциональной окраски. Вообще. Даже если вы пишете жалобу и вам очень хочется показать всю полноту своего негодования, или вы наоборот сердечно благодарите партнера за успешную сделку. Сообщение должно быть сдержанным и даже в какой-то степени хладнокровным. Каждый человек ценит свою индивидуальность, но деловая переписка – не лучший способ её проявлять. Официальное письмо веселого или грустного человека, уборщика или генерального директора должно быть одинаковым.

Использование лексики. Для связки предложений в деловой переписке используются такие устойчивые выражения:

1. по той причине;
3. на основании чего;
4. в силу (чего-либо);
5. в соответствии с;
6. исходя из;
7. принимая во внимание;
8. учитывая;
9. что послужило.

И так далее. Также в деловых письмах допускается использование аббревиатур и сокращений, являющихся общепринятыми в отрасли, в рамках которой пишется сообщение. Если же вы сомневаетесь, поймет ли адресат специфическое сокращение, то лучше написать фразу полностью.

Приветствие. Пожалуйста, никогда не используйте избитое клише «Доброго времени суток». Это, можно сказать, дурной тон не только деловой переписки, но и электронных писем в принципе. Оптимальное приветствие – «Здравствуйте, Имя/Имя Отчество». Кстати, хорошо обращаться к получателю сообщения по имени не только в приветствии, но и дальше по ходу текста. Если вы пишете человеку, с которым лично не знакомы, нужно обязательно указать в самом начале, откуда у вас адрес получателя.

Размер письма. Это не художественное произведение и не ваши личные размышления «на тему». Сообщение должно быть настолько кратким, насколько это возможно, чтобы передать всю полноту информации в нем. Оптимально, если текст письма поместится в один «экран». Чтение длинных писем утомительно, к тому же многих это раздражает.

Ответы на письма. Когда вы отвечаете на полученное сообщение, всегда нажимайте кнопку «Ответить», а не «Написать». При первом варианте в ваш ответ автоматически подтянется вся история переписки. Это правильно, потому что человек может и не вспомнить сразу, кто вы и что от него хотите, если не увидит предыстории. Особенно, если после последней переписки прошло уже более пяти дней. Можете смело цитировать своего собеседника во время ответа на его сообщение. Это даст ему возможность вспомнить, о чем вы говорили прежде.

Всегда благодарите собеседника там, где это уместно. Например, можно написать «Владимир, спасибо за Ваше письмо» или «Ирина Алексеевна, благодарю за столь быстрый ответ». Такие нюансы покажут ваше уважение к собеседнику и смягчат настроение электронного общения.

Если собеседник прислал вам сообщение, в котором выразил свое недовольство или даже откровенно нахамил вам, постарайтесь не отвечать ему тем же, как бы сильно этого не хотелось. Ситуации бывают разные, но всегда отвечайте вежливо и сдержанно.

Конечно, чем быстрее вы ответите, тем лучше. Отлично, если сможете отреагировать в течение нескольких часов. Такой срок является оптимальным. Но допустим ответ и в течение нескольких дней. Психологи говорят, что комфортное для человека время ожидания ответа на электронное письмо – 48 часов, то есть, двое суток. Если ждать приходится дольше, то это уже может восприняться как неуважение или игнорирование. Если же вопрос, который затронут в сообщении, требует от вас большего времени на ответ, то обязательно напишите, что письмо вы получили, приняли в рассмотрение и ответите, как только сможете. Так отправитель, по крайней мере, не будет чувствовать себя проигнорированным.

Заключение письма. Не стоит писать фразы, которые могут быть восприняты как попытка манипуляции: «Очень надеюсь на выгодное сотрудничество», «Заранее спасибо за ответ» и так далее. Прощаться в электронной переписке лучше фразами «С уважением», «Мои искренние пожелания» и тому подобное. Да, такие фразы шаблонны, но они как нельзя лучше подходят для делового общения. В подписи напишите своё имя, фамилию, должность и название компании. Также оставьте контакты, по которым с вами можно связаться, кроме электронной почты.

Время отправки. Конечно, электронные письма не подразумевают, что их нужно прочесть сразу же при получении. Но в деловой этике электронной переписки считается некорректным отправлять почтовые сообщения в выходные, праздничные дни, поздно вечером или ночью. Старайтесь придерживаться стандартного рабочего времени.

И конечно же, перед тем, как нажать кнопку «отправить» внимательно проверьте правильность написания имени получателя и его электронного адреса. Перечитайте весь текст сообщения и проверьте его на предмет опечаток или некорректных фраз.

Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг. Главное, чтобы было понятно, о чем речь. А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.

Правила общения

1 . Всегда указывайте тему письма.

Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.

Хотите вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».

2 . При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.

Когда вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:

1. Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо.
2. Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения.
3. Использовать кнопку «Ответить».

При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить». Откроется новое письмо, повторяющее то, которое вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.

Это общепринятая форма ответа и вы в ней ничего не должны менять. Свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом. Это делается для того, чтобы каждый участник беседы в любой момент мог вспомнить, о чем шла речь.

3 . Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «вы».

Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае - по имени и отчеству.

Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя/фамилия или имя/отчество).

Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. С уважением, Илья Кривошеев

4 . Отвечайте как можно быстрее.

Чем раньше вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально - в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тянете с ответом, тем хуже это сказывается на репутации.

Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами.

Пишите конкретно, но подробно

Не заставляйте собеседника догадываться, что вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.

Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите лишнее - цените время другого человека.

Старайтесь писать кратко и по делу

Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает ваша жена, теща и прочие родственники.

Что касается размера, то в идеале - один «экран» (без прокрутки). Максимум - размер текста, умещающийся на листе формата А4.

Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия

Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.

Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ

1 . Злоупотреблять знаками препинания.

Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.

Пример «плохого» письма:

2 . Использовать разные шрифты, размер и цвет букв.

Почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!

Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это необходимо!

Пример «плохого» письма:

3 . Вставлять смайлики-картинки.

Веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше не использовать смайлики - ни текстовые, ни картинки.

Пример «плохого» письма:

4 . Печатать текст заглавными буквами.

Печатать текст большими буквами в интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем это касается как всего текста, так и отдельных слов.

За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.

Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма - это верх неуважения!

На заметку . Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик - это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.

Если вам очень надо что-то выделить в тексте, лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.

И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.

Грамотность

Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:

• Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
• В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижнем ряду справа (перед Shift).
• Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
• Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.

И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркнет красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.

Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).

В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.

В Яндекс.Почте - кнопку «Отключить оформление» справа.

После вставки оформление можно снова включить.

Написание писем родственникам и друзьям значительно отличается от писем в деловом мире. Грамотно оформленное письмо позволяет собеседнику сформировать правильное представление о репутации и имидже компании, которая его отправляет, а также во многом сказывается на желании дальнейшего сотрудничества.

Использование электронной почты

Развитие интернет-технологий во многом упростило работу с клиентами и контрагентами компаний - партнерами по бизнесу, поставщиками, оптовыми заказчиками.

Электронный ящик сейчас существует у каждой компании и позволяет практически мгновенно отправлять коммерческие предложения, отчетность партнерам и вышестоящим органам, заявки и договоры.

К преимуществам электронной почты относятся следующие:

• быстрая доставка сообщений, что позволяет во многом ускорить процесс совершения сделок и операций;
• низкая стоимость. По сравнению с обычной почтой или курьерской доставкой электронная почта стоит гораздо меньше. При рассылке можно использовать сервисы, которые могут быть абсолютно бесплатными и позволят осуществлять рассылку тысяч писем ежедневно;
• сокращение уровней управления в компании - любой сотрудник компании может напрямую обратиться к руководителю с предложением каких-либо идей. Электронная почта, таким образом, стимулирует инновации и позволяет организациям развиваться быстрее. Но в данном случае необходимо следить за тем, чтобы электронная почта не превратилась в своеобразную «книгу жалоб», когда сотрудники по любому поводу будут писать письма руководителю компании, отвлекая его действительно важных вопросов;
• возможность передачи большого объема данных. Все почтовые сервисы имеют облачные службы, которые поддерживают хранение и использование больших массивов данных, которые легко и беспрепятственно передаются с одного электронного адреса на другой;
• безопасная передача данных и возможность резервного копирования информации. Факсы или обычная почта более уязвимы;
• возможность более быстрого отклика на потребности клиентов - электронная почта позволяет оперативно реагировать на жалобы или предложения потребителей.

Тем не менее, такой тип связи имеет и свои недостатки. В первую очередь это может быть связано с некомпетентностью специалистов, осуществляющих рассылку писем и, как следствие, нарушение координации между компанией и ее клиентами. Знание основ этики делового общения - основное требование для тех лиц, которые отвечают в организации за почтовые рассылки.

Правила и этикет официальной переписки по электронной почте

Общение с друзьями и знакомыми по электронной почте сильно отличается от деловых писем, где недопустимы сленг, обращение на «ты», использование сокращений (только если это не общепринятые и повсеместно используемые сокращения). От того, насколько грамотно и профессионально составлено письмо, зависит репутация компании, лояльность клиентов к ней и общий ее имидж на рынке, на котором она функционирует.

Рассмотрим основные правила, которые позволят создавать качественные и соответствующие деловой этике письма:

• всегда нужно указывать тему письма, которая бы соответствовала его основному содержанию. Например, если это приглашение на банкет для партнеров, то в теме письма должно значиться «Приглашение для руководителя» (или указывается его имя и отчество). Важно понимать, что организации получают большое количество писем, и если в теме письма указать, для кого оно предназначается, секретарю организации будет проще его передать;
• отвечая на письмо, обязательно нужно сохранять историю предыдущей переписки - так получатель сможет при необходимости перечитать те сообщения, которые были отправлены ранее. Поскольку писем в деловой среде приходит и отправляется достаточно много, сложно держать в голове всю информацию от партнеров, потому такой ответ на письмо позволит освежить в памяти то, о чем шла речь;
• обращение на «Вы» - главное правило деловой переписки, как и то, что любое письмо должно начинаться с приветствия, а заканчиваться фразой «С уважением, ФИО, должность»;
• ответ должен быть как можно более оперативным, поскольку это непосредственно сказывается на репутации компании. В деловом мире принято отвечать на письма в течение нескольких часов и не затягивать с ответом более одного дня.

Как вести деловую переписку по электронной почте с клиентами

Деловая переписка - это целое искусство, которому учатся годами, и только с опытом общения с партнерами вырабатывается определенный стиль написания сообщений.

Отдельно следует отметить содержание писем: оно не должно выходить за рамки тематики сообщения, должно быть лаконичным. Не стоит долго подводить к основному вопросу, лучше сразу обозначить проблему, из-за которой возникает необходимость написания письма.

Клиенты должны быть в курсе того, что происходит в компании, но не стоит злоупотреблять их временем и делать частые рассылки - так можно легко попасть в категорию спама и вызвать недоверие со стороны клиентов. Регулярные рассылки могут осуществляться по таким поводам, как: напоминание о компании, ее акциях и специальных предложениях, запуске новых товаров, изменении координат организации (места нахождения, телефона, почты).

Этика переписки по электронной почте с партнерами

• злоупотреблять восклицательными или вопросительными знаками;
• чрезмерно использовать разные цвета и шрифты, а также заглавные буквы;
• вставлять в письма смайлики или иные веселые картинки.

Письмо должно быть грамотным, как с орфографической, так и с пунктуационной точки зрения.

Примеры деловой переписки по электронной почте

Ниже приведены примеры грамотно составленных писем, отправляемых по электронной почте:

• Здравствуйте, Иван Иванович. В ответ на Ваш запрос, направляем Вам во вложении наше коммерческое предложение. По всем вопросам Вы можете связаться с менеджером по продукту: 500-50-50 (Петр);
• Добрый день, Петр Петрович. Компания «Иванов и партнеры» рада сообщить Вам, что теперь мы находимся в самом центре города - в новом современном офисе, расположенном по адресу: улица Сидорова, дом 5, офис 100. С уважением, Иванов И.И., руководитель компании.

Собрать контакты и адреса деловых людей на выставках Экспоцентра

Одним из эффективных методов сбора контактов и адресов будущих деловых партнеров является посещение выставок в ЦВК «Экспоцентр». Перед проведением этой работы необходимо запастить большим количеством собственных визитных карточек, чтобы при знакомстве с бизнесменами ими обмениваться. Важно не просто вручать и получать взамен визитки, но и разработать собственный опросный лист, по которому лучше будет составить общее представление о предприятии или компании, которую представляет участник выставки. Анкета должна содержать контактные данные, информацию о профиле компании, ключевые моменты по поставкам и закупкам, и отражать роль представителя компании в организации.

Список участников и схему размещения экспозиции можно посмотреть на сайте выставке. Контакты лучше собирать не только у участников, но и посетителей выставки, т.к. практически все посетители так или иначе, связаны с тематикой мероприятия.

Ведение переписки по электронной почте – неотъемлемая часть повседневной деловой практики современного секретаря. Умение убедить, оставаясь при этом вежливым и корректным, - навыки, которые необходимо развивать и оттачивать. Неумело составленное и безграмотное письмо может поставить крест на карьере и безвозвратно испортить деловую репутацию. В данной статье вы найдете свод простых и эффективных правил ведения деловой переписки по электронной почте, которые помогут вам доказать свой профессионализм и успешно добиться поставленных целей.

Из статьи вы узнаете:

Деловая переписка по электронной почте: правила и примеры

Правило 1:

рабочий email используется только для служебной переписки

Данное замечание относится не столько к этикету деловых писем , сколько к деловой этике и сохранению вашей репутации. Всегда помните, что все письма, которые вы отправляете с рабочего компьютера, сохраняются на сервере, и ваш руководитель при желании может с ними ознакомиться.

Правило 2:

Правило определите круг адресатов вашего послания

Если вы пишите письмо руководителю, то и адресат должен быть один – руководитель, если пишите коллегам или подчиненным, то адресатов может быть несколько. Они вносятся через запятую в поле «Кому», все заинтересованные лица – в поле «Копия». Это могут быть третьи лица, упоминаемые в тексте послания. Старайтесь не рассылать лишних копий, особенно руководству. Подобострастие и желание угодить вас не украсит. Еще более плохую службу вам сослужит наличие «скрытых копий» письма. Вы прослывете интриганом.

Правило 3:

цель письма должна быть прозрачна и для вас, и для адресата

Четко сформулируйте цель своего послания: каких действий вы ждете от читателя сообщения? Какая реакция должна последовать. Эта цель должна быть прозрачна не только для вас, но и для адресата.

Цель послания предопределят форму и грамматику повествования:

• изложение вашего мнения и вашей оценки ситуации предполагает использование 1 лица («я» и «мы»);
• запрос, инструкция, побуждение к действию предполагает использование 2 лица («ты» и «вы»);
• информирование о событиях с точки зрения стороннего наблюдателя предполагает использование 3 лица («он» или «они»).

Правило 4:

не оставляйте поле «тема» пустым

Большинство пользователей начинают знакомство с электронным сообщением с изучения поля «тема». Иногда этим и заканчивают. Чтобы ваше послание не было удалено еще до прочтения, стремитесь к тому, чтобы тема была максимально конкретной, информативной и краткой. Неопределенные темы вроде «Запрос информации», «из Москвы», «доработанный вариант» не допустимы. Примеры удачных тем:

«Список членов команды для олимпиады по математике в Москве»

«Перечень неисправного оборудования восьмого цеха от 01.06.17»

«Исследование рынка проекционного оборудования за 2017 год»

Если вы отвечаете на сообщение, то в поле «тема» появиться символ «Re», его рекомендуется удалить.

Правило 5:

придерживайтесь традиционной структуры сообщения

Структура письма проста и понятна, но каждый элемент в ней обязателен:

1. Приветствие и обращение;
2. Основной блок;
3. Резюмирующий блок;
4. Подпись
5. Контактная информация.

Правило 6:

приветствие и обращение – ключ к взаимопониманию

Никогда в качестве приветствия не используйте выражение «Доброго времени суток». Это дурной тон. Используйте универсальные «Здравствуйте!» или «Добрый день!». Официальное письмо можно начать сразу с обращения «Уважаемый (имя и отчество)» или «Уважаемый господин (фамилия)». Какой вариант предпочтительнее – имя, отчество или фамилия? Правило здесь такое – если вы только устанавливаете контакт и пишите послание адресату в первый раз, то уместно обратиться по фамилии, когда контакт установлен, и вы пишите сообщение во второй раз, обращайтесь по имени-отчеству.

Если послание имеет несколько адресатов, то подходящим вариантом будет обращение «Уважаемые господа» или «Уважаемые коллеги», если вы обращаетесь к представителям близкой вам профессии. В конце обращения можно поставить восклицательный знак или запятую, а сам текст начать с нового абзаца, со строчной буквы. Какой вариант выбрать? В официальном письме или в послании, которому вы придаете большую значимость, ставьте восклицательный знак, а в простом рабочем сообщении - ставьте запятую.

Правило 7:

лаконичность – главное достоинство электронной переписки

«Максимум смысла – минимум слов» - золотой девиз деловой переписки.

Изложение мыслей должно быть:

• конкретным;
• последовательным;
• лаконичным;
• понятным.

Пишите короткими предложениями – и вам легче, и адресату понятнее. Разбивайте текст на абзацы, так его легче просматривать и находить нужную информацию.

Еще один совет: одна тема – одно сообщение. Если вы хотите рассмотреть несколько несвязанных между собой вопросов, осветить несколько разных идей, то посвятите каждой теме отдельный текст. Разумеется, что поле «Тема» должно содержать эту идею или вопрос в краткой форме.

В случае длительной переписки, можно ограничиться словами «С уважением» и именем с фамилией.

Правило 14:

старайтесь не пользоваться постскриптумом

Использование постскриптума допустимо в одном случае – если в момент написания письма произошло какое-то важное событие, имеющее к адресату прямое отношение.

Пример: P.S. Билеты на самолет доставлены час назад.

Правило 15:

используйте уведомление о прочтении по назначению

Назначение данного уведомления заключается в том, что от адресата ожидают выполнения каких-то действий. Его используют только для внешних адресатов.

Правило 16:

не злоупотребляйте флажком «высокая важность»

Помните притчу Льва Толстого о мальчике, который любил в шутку кричать «Волки!»? Все настолько привыкли к его шуткам, что когда на него действительно напали волки, на его крики никто не среагировал.
Когда вам потребуется действительно указать на важность письма, все нужные флажки уже будут использованы.

Правило 17:

перепроверьте все данные, цифры и фамилии

Возьмите себе за правило – перед отправкой обязательно еще раз перечитать письмо , проверить все цифры, уточнить фамилии и инициалы. Одна маленькая ошибка может стоит вам места.

Правило 18:

отвечайте на письмо сразу

Если по каким-то причинам вы не можете ответить сразу – допустим, не располагаете всей информацией или просто не готовы, просто напишите, что письмо получено и вы ответите позже. В противном случае, адресат не будет уверен, что письмо получено или не было удалено по ошибке.

Для кого: менеджерам по продажам; руководителям отдела продаж; сотрудникам, которые ведут переписку с клиентами.

Краткое содержание: Правила деловой переписки. Структура письма клиенту. Оформление письма.

Правила деловой переписки

1. Хорошо начинать письмо с благодарности или комплимента: «Ольга, спасибо за ответ!».
2. Если вы пишете клиенту в первый раз, сообщите ему, откуда у вас его e-mail или напомните о предыдущем взаимодействии.
3. Пишите простым, понятным языком. Избегайте использования канцеляризмов и речевых штампов: «в настоящее время», «довожу до вашего сведения», «сотрудничество на взаимовыгодных условиях», «высокопрофессиональный», «во избежание», «по причине» и т.п.
4. Также стоит избегать сложных терминов, узкопрофессиональных и иностранных слов, непонятных аббревиатур.
5. Чтобы акцентировать внимание на важных моментах письма, начинайте предложение с имени: «Александр, пришлите, пожалуйста, акт сверки…».
6. Если отвечаете на несколько вопросов – цитируйте их или упоминайте вкратце содержимое вопроса, чтобы было понятно, о чем идет речь.
7. Реагируйте на недовольство или агрессию со стороны клиента спокойно, покажите свое намерение помочь ему разрешить ситуацию.
8. Избегайте щекотливых или конфиденциальных тем. Письмо может случайно попасть к другому сотруднику, чем вы можете поставить клиента в неловкое положение.
9. Сообщите клиенту, что получили его письмо.
10. В деловой переписке принято отвечать на письма не позднее, чем через 3 часа. Если у вас нет возможности решить вопрос сразу – сообщите клиенту, когда вы сможете это сделать.
11. Избегайте писать клиентам в выходные и праздничные дни, а также в понедельник утром или в пятницу вечером. Исключение: если вы предварительно договорились об этом с клиентом; если у вас срочное дело, которое нельзя отложить.
12. Считается невежливым отправлять много писем подряд. Исключение: если вы отправили письмо и увидели, что информация в нем неполная или неактуальная – можно отправить вдогонку еще одно письмо с дополнениями и извинениями.
13. Автоответ о получении писем в современной деловой переписке не используется.
14. Перед отправкой обязательно проверьте, правильно ли указали имя адресата и название компании.
15. Постскриптум в деловой переписке использовать не принято.

Структура письма

1. E-mail
   Почтовый адрес должен быть по возможности краткий и запоминающийся. Лучше использовать персонифицированный e-mail (например, [email protected]).
2. Тема письма
   Обязательно обозначайте тему письма. Тема должна соответствовать содержанию. Если вы знаете имя человека, которому пишете или его должность – указывайте их в теме.
3. Пометки
   Для особых писем можно использовать пометку «Важное». Подтверждение о прочтении лучше запрашивать только в исключительных случаях.
4. Структура письма
   • приветствие;
   • краткое обозначение темы письма;
   • расшифровка вопроса;
   • завершение (призыв к действию).
   Золотое правило: одно письмо – одна тема – один призыв.
5. Вложения
   Если вы прикрепляете к письму файлы – сообщите об этом адресату в теме письма. Тяжелые файлы удобнее передавать через облачный сервис (например, Яндекс.Диск).
6. Подпись
   Ставьте в подпись только основные и актуальные контакты. Постарайтесь уложиться в 3-5 строк.

Оформление письма

1. Используйте в письме удобные для чтения шрифты без засечек. Оптимальный размер шрифта 12-14 кегль.
2. Оптимальная длина абзаца – 3-4 строки. Длина предложения – 12-18 слов. Более длинное предложение лучше разбивать на два.
3. Желательно, чтобы письмо помещалось на экране целиком.
4. Для выделения важных слов и выражений, используйте полужирный шрифт (не более 4-5 слов подряд). Воздерживайтесь от выделения целых предложений (особенно, если они длинные), и, тем более, целых абзацев.
5. Не стоит злоупотреблять выделением текста яркими цветами, прописным шрифтом, курсивом. Если сомневаетесь – делайте выбор в пользу сдержанности.
6. Лучше отказаться от текста с подчеркиванием – его можно перепутать со ссылками.
7. Восклицательный знак следует использовать с осторожностью, только там, где он действительно необходим. Излишним будет ставить три или более восклицательных/вопросительных знака.
8. Нумерованные и маркированные списки улучшают восприятие информации.
9. Картинки должны дополнять содержимое письма, но ни в коем случае не заменять его (у многих получателей отключен показ картинок; письма, где текст заменен картинкой, могут расцениваться как СПАМ).

Разработайте корпоративные стандарты деловой переписки. Это поможет регламентировать процесс переписки сотрудников с клиентами и избежать ошибок, которые могут отразиться на продажах и имидже вашей компании.